การให้บริการที่เป็นเลิศ
คือ
คือ
คุณภาพการบริการ
(Service Quality)
ที่ผู้ให้บริการหยิบยื่นและ ส่งมอบความประทับใจของการบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า
เพื่อสร้างผลลัพธ์จากการส่งมอบบริการที่ดีให้ลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจ (Customer
Sastisfaction) และก่อให้เกิดความสัมพันธภาพที่ดีแก่ลูกค้า
(Customer
Relationship) รวมทั้งเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเหล่านี้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกันอย่างต่อเนื่อง (Customer Retention) ตลอดจนการสร้างฐานให้ลูกค้ามีความสัมพันธ์ในระยะยาว
และก่อให้เกิดความจงรักภักดีกับสินค้าหรือบริการของเราตลอดไป (Customer Loyalty)
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการให้บริการลูกค้า
-พนักงานวางหูโทรศัพท์ใส่ลูกค้า
-พนักงานเปิดลำโพงเสียงโทรศัพท์
-พนักงานรับประทาน ดื่ม หรือเคี้ยวหมากฝรั่งในขณะที่กำลังพูดคุย
-พนักงานปฏิเสธหรือลืมที่จะกล่าวคำว่า "ขอความกรุณา"
"ขอบคุณ"
-พนักงานสนทนากับเพื่อนไปด้วยในขณะที่กำลังรับโทรศัพท์ลูกค้า
-พนักงานดูจะไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้มากกว่าหนึ่งคำ
-พนักงานรีบร้อนรับโทรศัพท์
-พนักงานยอมรับอย่างเปิดเผยว่าเขาเกลียดงานที่ทำอยู่
สิ่งที่ควรคำนึงถึงในการให้บริการลูกค้า
-มองว่าลูกค้าคือหุ้นสวนระยะยาว
-แสวงหาความคิดดีๆในการปรับปรุงการบริการลูกค้า
-กำหนดยุทธ์ในการบริการลูกค้า
-คัดเลือกและฝึกอบรมพนักงานด่านหน้าอย่างเข้มข้น
-กำหนดเป้าหมายคุณภาพบริการลูกค้า
-ศึกษาสภาพแวดล้อมและคู่แข่ง
-ต้องไม่รู้สึกพอใจกับคุณภาพการบริการ
 |
| การบริการลูกค้าที่ดี |
คุณสมบัติของผู้ให้บริการ
ผู้ให้บริการที่ดีควรมีหน้าที่ในการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศให้แก่ประชาชนโดยให้บริการจะต้องมีคุณสมบัติดังนี้
-เป็นผู้ที่มีความรู้
ในงานและหน้าที่ที่รับผิดชอบ
-เป็นผู้ที่มีความพร้อมร่างกายและมีสุขภาพแข็งแรง
-เป็นผู้ที่เต็มใจในงานบริการ
องค์ประกอบของระบบบริการ
-ผู้รับบริการ คือ ผู้ที่เข้ามาใช้บริการและแจ้งความจํานงในเรื่องบริการต่างๆ
-ผู้ปฏิบัติงานบริการ คือ ผู้ที่ให้บริการ หรือ
ผู้ที่รับความจํานงนั้นๆไปปฏิบัติให้ตรงความ
ต้องการมากที่สุด
-องค์การบริการ คือ หน่วยงาน ส่วนงานที่ให้บริการ
-ผลิตภัณฑ์บริการ คือ สิ่งที่จับต้องได้และเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้
-สภาพแวดลอมของการบริการ คือ องค์ประกอบด้านต่างๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการ
ให้บริการ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น